La actividad de un Contact Center, sea interno (inhouse) o tercerizado, demanda básicamente de tres tipos de recursos que, combinados en forma adecuada, determinan una operación eficiente. Ellos son recursos tecnológicos, recursos humanos y management.
En las primeras etapas del desarrollo de los call centers, el énfasis estuvo puesto en desarrollar fundamentalmente las soluciones tecnológicas, y el software de distribución automática de llamadas (ACD) y los discadores predictivos fueron las estrellas del momento. La cuestión tecnológica siguió desarrollándose con integración entre telefonía y computación (CTI) y últimamente con las aplicaciones sobre tecnología IP. Pero, definitivamente, la tecnología ha cedido su rol protagónico como factor clave.
La adecuada selección y capacitación de los recursos humanos, así como su motivación y control, son los aspectos más sobresalientes de los call centers exitosos. La tecnología finalmente termina siendo un commodity y es en el plano de lo humano donde se establecen definitivamente las diferencias.
Estos cuatro ingredientes en la administración de los recursos humanos, han sido mi preocupación permanente, en mis más de doce años gerenciando operaciones de call/contact centers:
1. Selección de teleoperadores, en base a perfiles previamente determinados por tipo de acción
2. Capacitación rigurosa, tanto en técnicas de comunicación telefónica y televenta, como en guiones, aplicativos y demás aspectos culturales de cada acción
3. Motivacion permanente de los teleoperadores, sobre todo mediante métodos no remunerativos, a efectos de lograr el reconocimiento personal y la gratificación individual por los logros, más que en base a comisiones o incentivos puntuales, muchas veces contraproducentes
4. Monitoreo de la calidad y del rendimiento individual, sea mediante escuchas simultáneas, grabaciones aleatorias y fundamentalmente reuniones de re-entrenamiento
Si tuviera que decidir cuál de ellos es más importante, realmente me resultaría difícil, ya que todos y cada uno son el secreto del éxito, pero dedicaré las próximas líneas al proceso de selección.
Siempre he puesto especial dedicación al proceso de selección, ya que considero que todo lo que se invierte para escoger a la persona más indicada, luego se recupera con creces evitando costos excesivos de entrenamiento, re-entrenamiento e incluso nuevas búsquedas.
Este proceso clave siempre comienza por una entrevista telefónica, en la que evaluamos catorce parámetros aptitudinales de cada postulante. Llevo en mi carrera realizadas directa o indirectamente más de 10.000 selecciones de teleoperadores, y tengo que reconocer que si bien hemos aprendido mucho, nuestro método no ha cambiado sustancialmente en estos doce años.
Las entrevistas telefónicas siguen siendo fundamentales, y ponemos en ellas toda nuestra capacidad de evaluación y escucha, para seleccionar a los más calificados naturalmente para un trabajo de este tipo. Muchas veces el postulante se sorprende con algunas de nuestras preguntas, pero precisamente muchas de ellas tienen ese objetivo, para analizar como reacciona ante una situación no prevista.
Luego de que han aprobado la pre-selección telefónica, convocamos a los postulante a una entrevista personal cara a cara, donde se termina de confirmar si el candidato cumple con los requisitos. A partir de allí, le aplicamos una batería de tests especialmente diseñados, que generalmente terminan confirmando nuestras hipótesis previas.
Nuestra pirámide de selección suele ser la siguiente:
· Aprobación de entrevista telefónica: 4 al 6%
· Aprobación de entrevista personal: aproximadamente el 80% de los que aprobaron la telefónica
· Aprobación de test: 95% de los que aprobaron los dos pasos anteriores
Para terminar, debo decir que si bien nuestra selección suele ser efectiva, nunca confirmamos a ningún postulante antes de darle nuestro curso de técnicas de comunicación telefónica, que se transforma en el cuarto y último filtro del proceso.
Ivonne Infanzón (Argentina)
Gerente de Contact Center – DDM Argentina
